Bank perlu mencapai keseimbangan yang tepat untuk transformasi digital

Setiap lembaga keuangan mencari transformasi digital untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang meningkat akan kecepatan dan kenyamanan, menurunkan biaya operasinya, dan menangkis persaingan, termasuk dari perusahaan teknologi yang beralih ke layanan keuangan. Beberapa menghabiskan lebih dari 10% pendapatan tahunan untuk investasi teknologi, menurut Bloomberg . “Ini adalah investasi yang sangat besar dan sebagian besar lembaga keuangan tidak dapat mendukung ini untuk jangka panjang,” kata Michael Fei, CEO perbankan UKM di OneConnect Financial Technology, rekanan Ping An Insurance. Pandemi COVID-19 telah mengungkapkan bagaimana bahkan lembaga keuangan yang menganggap diri mereka maju secara digital, pada kenyataannya, masih terikat dengan proses analog di sepanjang rantai pemrosesan. “Bagi banyak lembaga keuangan, ini merupakan peringatan,” kata Fei. “Dulu banyak yang mengira kalau punya portal online dan aplikasi mobile itu sudah cukup. Tapi sekarang mereka sudah menyadari itu tidak benar. Beberapa bank memiliki portal online dan aplikasi seluler tempat Anda dapat mengajukan pinjaman, tetapi mereka masih perlu mengirim barang ke pelanggan dan melakukan pemeriksaan di tempat sebelum mereka dapat memproses pinjaman, yang tidak mungkin dilakukan selama covid. Bank harus membentuk kembali dan mendesain ulang seluruh proses produk pinjaman mereka. ”

Bank juga menyadari kurangnya pengetahuan pelanggan yang benar-benar mendalam, yang penting untuk menginformasikan keputusan yang bertanggung jawab dan fleksibel selama penurunan ekonomi karena kebutuhan pelanggan berubah dengan cepat. “Sekarang semuanya sudah digital, lembaga keuangan menyadari betapa sedikitnya yang mereka ketahui tentang pelanggan mereka,” kata Tan Bin Ru, kepala eksekutif untuk Asia Tenggara di OneConnect Financial Technology. “Alat hiper-personalisasi pelanggan, untuk memahami produk apa yang ditawarkan, telah diakui secara konseptual sejak lama tetapi belum diterapkan — sekarang bank sedang bergerak ke arahnya dan benar-benar mendapatkan alat untuk melakukannya.” Bank tradisional yang sebelumnya tidak menggunakan kumpulan data alternatif sekarang ingin mengintegrasikannya lebih banyak ke dalam peminjaman yang aman, kata Tan.

kekuatan kemitraan

Bank semakin memahami bahwa mereka membutuhkan bantuan dari luar untuk menjalankan agenda transformasi digital mereka. “Bank biasanya memiliki sistem dan prosedur yang sangat kaku,” kata Fei. “Misalnya, jika ingin meluncurkan produk baru harus mengikuti prosesnya, minimal enam bulan. Di era digitalisasi, ini tidak berhasil, karena pelanggan menginginkan sesuatu dengan segera. Hal ini telah memberikan tekanan besar pada lembaga keuangan ini untuk membangun operasi dan sistem yang gesit agar dapat menanggapi kebutuhan pelanggan mereka. ”Tetapi jumlah perusahaan teknologi yang mendorong layanan keuangan bisa sangat banyak dan tidak semuanya memiliki keahlian domain, yang dapat menyebabkan upaya yang salah arah untuk menerapkan teknologi baru di mana-mana. Tanpa pengalaman layanan keuangan, perusahaan teknologi mungkin juga meremehkan trade-off yang terlibat dalam penggunaan alat digital tertentu. OneConnect menggabungkan keahlian dalam teknologi digital dengan pengetahuan perbankan yang mendalam. Fei, yang memiliki pengalaman bekerja di HSBC China dan Bank of Langfang, sebuah bank komersial China, menjelaskan satu kemitraan dengan bank nasional China untuk menata kembali pusat layanan pelanggannya sebagai ilustrasi mengapa pengalaman perbankan penting dalam reformasi digital. Pemberi pinjaman ingin mengubah pusat panggilan 6.000 orang menjadi pendekatan yang lebih cerdas dan mendukung AI dengan penggunaan otomatisasi yang lebih besar. Tetapi mengotomatiskan layanan pelanggan harus dilakukan dengan hati-hati; pelanggan tidak akan menghargai diserahkan ke robot untuk pertanyaan sensitif atau mendesak tertentu di mana mitra manusia diinginkan. OneConnect membangun peta pengetahuan dengan bank, untuk memahami dan mengantisipasi masalah apa yang coba dipecahkan oleh pelanggan dengan kueri tertentu, dan kemudian memahami kapan dan di mana menerapkan otomatisasi versus dukungan manusia. “Ini membutuhkan pemahaman yang luas tentang bisnis dan industri, yang tidak dimiliki banyak perusahaan teknologi,” katanya. “Anda membutuhkan itu, untuk mengetahui kapan harus melakukan intervensi, apa yang harus dilakukan oleh robotika dan apa yang seharusnya menjadi manusia. Banyak perusahaan teknologi tidak dapat menawarkan ini. ”Daripada menganjurkan transformasi digital secara menyeluruh, OneConnect bekerja untuk mendapatkan keseimbangan yang tepat antara penyesuaian dan integrasi, dan untuk menghargai bahwa bank mencari pendekatan campuran, atau omnichannel. “Pelanggan perbankan kami, dan pelanggan mereka, ingin offline untuk hal-hal tertentu, dan online untuk hal lain; mereka menginginkan fleksibilitas itu, "kata Tan. Masalah kemitraan kedua yang dihadapi bank adalah banyaknya vendor teknologi dan startup, yang dapat membuat mereka kewalahan dan mempersulit perjalanan transformasi digital mereka. Tidak jelas fintech mana yang akan bertahan dan mana yang tidak; perusahaan rintisan mungkin menawarkan teknologi yang menarik, tetapi jika model bisnis yang mendasarinya terbukti tidak dapat dijalankan, atau mereka tidak dapat mengumpulkan dana yang cukup untuk mendukung ekspansi mereka, atau mereka berputar ke arah yang baru, bank akan terekspos. Dalam banyak kasus, bank mengambil banyak fintech yang berbeda karena tidak ada satu pun startup yang dapat mengelola luasnya kebutuhan mereka, atau karena bank ingin mendiversifikasi risikonya. “Karena perjalanan digital adalah proses yang sangat panjang, banyak bank merasa mereka perlu melihat 15 hingga 20 fintech untuk menyatukan perjalanan mereka, tetapi semakin banyak pemain yang mereka miliki, semakin besar risikonya,” kata Tan. OneConnect memecahkan kedua masalah - jaringan vendor yang terlalu rumit dan risiko bekerja dengan perusahaan teknologi pemula — dengan menawarkan solusi siap pakai yang luas, dengan skala komersial dan keamanan yang dapat diandalkan pelanggan. Biasanya, bank akan memetakan perjalanan yang diinginkannya dan hingga 80% dari solusi tersebut dapat disediakan oleh OneConnect, kata Tan. Perusahaan, yang diperdagangkan secara publik di New York Stock Exchange, juga memanfaatkan lebih dari 30 tahun pengalaman dalam layanan keuangan dari perusahaan induknya, Ping An, dijelaskan oleh The Economist sebagai jendela ke masa depan keuangan. “Tidak ada grup layanan keuangan tradisional lain di dunia yang mampu menyaingi kemampuan Ping An untuk mengembangkan teknologi dan menerapkannya dalam skala seperti itu,” majalah baru-baru ini menulis .

OneConnect: Perjalanan sejauh ini

OneConnect telah membangun bisnis yang luas di China, melayani semua bank utamanya, 99% bank komersial kotanya, dan 53% perusahaan asuransi. Namun jejaknya semakin mendunia, dengan lebih dari 50 pelanggan internasional di lebih dari 15 pasar, termasuk Singapura, Indonesia, Malaysia, Filipina, dan Abu Dhabi. Perusahaan telah membangun solusi teknologi baru untuk meningkatkan akurasi harga, seperti data alternatif, model penilaian kredit berbasis AI untuk biro kredit di Indonesia, dan mendukung bank Malaysia untuk mengembangkan aplikasi yang ramah pengguna, portal digital, dan orientasi. Ini memanfaatkan pengenalan citra, penggerak inti dari "insur-tech" yang memungkinkan perusahaan asuransi dengan cepat menilai klaim kerusakan dan membayar kepada penerima yang memenuhi syarat. OneConnect telah bermitra dengan Swiss Re, perusahaan asuransi Eropa, untuk mengembangkan solusi ujung-ke-ujung digital untuk penanganan klaim motor, berdasarkan pengenalan gambar berbasis AI dan analitik data tingkat lanjut. Alat tersebut dapat menganalisis foto kerusakan kendaraan, mengidentifikasi kebutuhan dan biaya perbaikan dalam hitungan menit, menawarkan pembayaran tunai, dan bahkan menawarkan layanan bernilai tambah, seperti mengarahkan pengemudi ke bengkel. OneConnect juga membantu membangun ekosistem fintech dengan bekerja sama dengan pemerintah, regulator, dan pemangku kepentingan. Ini bekerja dengan asosiasi blockchain Singapura untuk membangun keterampilan, literasi, dan kumpulan bakat yang diperlukan untuk memungkinkan inovasi dan telah bermitra dengan Pasar Global Abu Dhabi, pusat keuangan di Uni Emirat Arab, untuk mendukung pengembangan "laboratorium digital", kotak pasir bagi fintech untuk berkolaborasi dan mengembangkan inovasi mereka. Bekerja sama dengan mitranya di dalam dan luar negeri, OneConnect membantu industri keuangan bergerak cepat ke era digital dengan memanfaatkan alat yang tepat pada waktu yang tepat, memberikan manfaat kepada pelanggan dan lembaga keuangan dengan memperluas akses ke layanan dan menurunkan biaya. Konten ini diproduksi oleh Insights, bagian konten kustom MIT Technology Review. Itu tidak ditulis oleh staf editorial MIT Technology Review.